Escolta activa

(Dinàmicques per a la millora de l'escolta activa)


Si bé s'ha explicat la importància de la comunicació com un procés bidireccional, és clar que hem de tractar amb deteniment un dels principis més elementals, i alhora més importants i difícils, de tot procés comunicatiu: saber escoltar. Hi ha la creença errònia segons la qual l'escolta té lloc de manera automàtica, però no és així. Escoltar requereix un esforç, fins i tot superior al que fem quan parlem, i també al que duem a terme quan escoltem sense interpretar realment el que escoltem.A més, gran part del dèficit comunicatiu es deu al fet que no sabem escoltar.

L'escolta activa, és una habilitat que consisteix a escoltar activament, amb atenció, el que l'altra persona ens diu, amb la intenció de comprendre-la. Escoltar efectivament suposa una acció activa basada a entendre o comprendre el que s'escolta, o a donar-hi sentit.

Això implica no solament quedar-se en la mera descodificació de les paraules, sinó endinsar-se a comprendre els sentiments, les idees i els pensaments subjacents al que ens estan dient.

El procés d'escoltar activament implica comprendre el que és important per a aquesta persona, intentant indagar el que està intentant dir realment.

1.2.1 Barreres a l'escolta activa

Si hem parlat de la dificultat d'escoltar activament, ho devem en gran manera a la facilitat d'incórrer en una sèrie de bloquejos i obstacles que impedeixen que l'escolta sigui eficaç.

És important que els coneguem, perquè és molt freqüent topar-hi. Alguns dels més habituals són:

1. Comparar. Aquest efecte té lloc quan la persona que escolta s'està intentant comparar amb la que parla per avaluar quina de totes dues és més enginyosa, intel·ligent, temorosa, desgraciada, etc.

Aquest exercici no li permet assimilar el que escolta, perquè en el fons està massa ocupada pensant mentre compara.

2. Llegir el pensament. La persona que escolta, en certa manera, és com si estigués jugant a endevinar què pensa la que està parlant. Fins i tot pot ser que faci suposicions sobre el que pensa d'ella en aquests moments.

3. Assajar. Abans que la persona que parla acabi, la que escolta ja està assajant el que li dirà quan acabi, amb la qual cosa no té prou temps per interpretar el que se li està transmetent. Fins i tot hi ha qui assaja així: «Jo li diré..., i després ell em respondrà que..., i jo li diré que...», i amb aquestes elucubracions es perd la qualitat del missatge.

4. Filtrar. Aquest fet es produeix quan la persona que escolta filtra o selecciona només allò que li interessa i, d'aquesta manera, unes coses s'escolten i unes altres es passen per alt.

La conseqüència d'això és el biaix del missatge, en el qual la part filtrada és com si no s'hagués escoltat en absolut.

5. Jutjar. Es tracta de no escoltar la persona a la qual s'ha prejutjat o etiquetat prèviament i, per tant, no se li para atenció perquè es creu que el que està dient serà intranscendent i poc interessant. Això acostuma a passar quan s'escolta persones a les quals es considera poc valorades.

6. Somiar. La persona que parla explica un esdeveniment i a la persona que escolta n'hi recorda un de similar que va viure, de manera que es desplaça amb el pensament cap a aquest record

i es perd en divagacions. Això se sol donar quan els temes que es tracten desperten poc interès.

7. Identificar-se. És un bloqueig molt comú. Quan la persona que parla explica una cosa que a la que l'escolta li recorda alguna cosa que també li va passar a ella, és molt comú que aquesta es llanci a relatar la seva experiència abans de deixar que l'altra acabi de narrar la seva. L'emoció d'explicar la pròpia experiència li impedeix conèixer el que l'altra persona estava dient.

8. Aconsellar. Sovint ens precipitem a aconsellar algú sense a penes haver escoltat prèviament tot el que havia d'explicar, la qual cosa redueix la comprensió íntegra de la problemàtica.

Això sovint es deu al fet que la persona que escolta se centra més en el problema que no pas en la persona que l'experimenta.

9. Discutir. Les persones discutidores sembla que busquin contínuament l'ocasió per no estar d'acord en alguna cosa, i se centren precisament en allò que els sembla que no encaixa amb les seves creences o amb la seva manera de pensar.

En general, fan els possibles per desvalorar l'opinió de l'altra persona massa ràpid.

10. Tenir sempre la raó. Hi ha la tendència a creure que sempre es té la raó absoluta i a mostrar-se molt poc inclinat a acceptar diferents punts de vista.

En general, en una discussió dominarà la inflexibilitat i certa intolerància envers la crítica, cosa que fa que es doni una falta de l'enriquiment que hauria de comportar tot intercanvi.

Aquesta disputa fa que no s'escolti i, per tant, no s'arribi a una comunicació eficient.

11. Canviar de conversa. Quan el tema de conversa avorreix o fa sentir molesta la persona que escolta, aquesta sol canviar sobtadament de tema.

De vegades s'utilitza la broma o una sortida graciosa per evitar la incomoditat d'escoltar seriosament la persona que parla.

Consells per escoltar eficaçment

Conèixer els obstacles amb què es troba l'escolta activa facilita l'adopció de mesures que permetin millorar en aquest aspecte. Així doncs, podem considerar els consells següents:

1. Sense cap mena de dubte, el consell més important per a l'escolta activa és mostrar empatia, cosa que farà que la persona interlocutora se senti escoltada i compresa.

2. Tenir sentit del temps. Consisteix a manejar els temps per parlar i regular la pròpia participació, i saber quan cal intervenir i quan mantenir-se en silenci.

Es tracta de donar temps perquè les persones expressin els seus sentiments, i administrar els silencis pot ser molt convenient per facilitar a l'altra persona que expressi el que vol dir.

3. Parafrasejar. Aquest concepte significa verificar o repetir amb les pròpies paraules el que sembla que la persona que parla acaba de dir.

És molt important en el procés d'escolta, ja que ajuda a comprendre el que l'altre està dient i permet verificar que el missatge realment s'està entenent en la direcció correcta.

Uns quants exemples de paràfrasi poden ser aquests: «Llavors, pel que veig, el que et passava era que...», «Vols dir que et vas sentir...?», «He d'entendre que et refereixes a...», etc. La paràfrasi evita caure en les barreres comentades abans, ja que se centra en els pensaments i sentiments de la persona i no en els propis.

4. Confirmar o aclarir. Es tracta de fer preguntes convenients referides al que la persona explica per estar al corrent del que es diu.

Si es pretén comprendre bé el que s'escolta, és lògic preguntar les coses que generen dubtes, les que no s'entenen i les que són necessàries per completar la informació.

Aquesta actuació també contribueix que la persona que parla se senti escoltada.

Deu regles de l’art d’escoltar Regles Si s'escolta malament Si s'escolta bé

1. Trobar àrees d'interès.

Es desentén davant de temes avorrits.

Busca oportunitats, es pregunta «Què significa això?».

2. Avaluar el contingut. Es desentén si la forma d'expressió és deficient. Avalua el contingut i deixa passar els errors d'expressió.

3. Dominar els sentiments. Tendeix a discutir. No jutja fins que no ho ha comprès tot perfectament.

4. Escoltar idees. Escolta dades. Escolta l'essencial.

5. Prendre notes. Pren massa notes. Pren poques notes. Fa servir sistemes diferents, segons quina persona parla.

6. Escoltar activament. No s'esforça. Fingeix atenció. S'esforça, mostra activitat en tota la conversa.

7. Evitar distraccions. Es distreu amb facilitat. Sap concentrar-se.

8. Exercitar la ment. Es desentén dels temes difícils, només atén els temes lleugers. Es pren els exercicis complicats com un exercici intel·lectual.

9. Mantenir la ment oberta.

Reacciona davant de paraules amb càrrega emotiva.

Interpreta les paraules objectivament. 10. Aprofitar la diferència entre la velocitat del pensament i la de l'expressió oral. Elucubra, davant les persones que parlen a poc a poc. S'anticipa, resumeix mentalment, sospesa proves, escolta «entre línies».